9月13日上午，2023年（第七届）12345政务服务便民热线大会，在信阳市百花会展中心开幕。会上，信阳富地燃气公司被大会授予“2023年专业精进典范”称号，该公司副总经理周雪代表公司领奖。

权威评选荣誉彰显企业担当

此次大会以“热线驱动社会治理高质量发展”为主题，邀请优秀热线单位负责人、院校学者、行业专家和第三方研究专家共同研讨，为接下来的热线发展聚集高质量资源。来自全国200多个城市的政务热线负责人参加此次会议。大会评选出了一批“12345政务服务便民热线监测典范单位”和“12345政务服务便民热线案例典范”，主要为全国各地政务热线服务机构，信阳富地燃气公司是全国100余家获奖单位中唯一一家企业，也是信阳市唯一一家荣获“2023年专业精进典范奖”的单位。

政企联动 营造良好营商环境、增进民生福祉

据悉，作为与市民生活密切相关的燃气企业，长期以来，信阳富地燃气公司在12345热线框架下搭建投诉举报信箱，创新实施“扫码即诉 有诉必办”，高效承接和解决市民及企业的燃气诉求，实现为12345热线减压和燃气服务效率提升的双赢。

据周雪介绍，12345热线已成为受理群众诉求的核心渠道，该公司形象地称之为政民互动的“主楼”，而信阳富地燃气作为企业，处于处理群众燃气诉求的最前沿，在专业性方面更具优势，公司搭建的投诉举报信箱就是“副楼”，集中受理市民和企业有关燃气使用诉求和建议，实现企业业务系统与12345热线的互联互通，实现了投诉举报处理“三个转变”，为优化全市营商环境再添新动能。

2022年底，为对12345热线、95007中燃热线及柜台窗口等燃气投诉进行纾压和归口处理，彻底解决燃气用户投诉渠道不畅的问题，富地燃气公司统筹建立线上投诉举报信箱。投诉举报信箱具备在线留言、人工专线、查看反馈和满意度评价4大功能，用户可通过平台直接反映燃气有关问题，投诉反映渠道彻底被打通。

投诉举报信箱上线后，公司选优配强一支专门团队“快刀斩乱麻”实现破题开局，“督查室”1个月内迅速组建，再次刷新“富地速度”，自此用户投诉举报有了“常备军”。

该公司还建立实施首问负责制、一次性告知制、一把手坐班制等服务措施，实现了用户投诉举报“一次受理、全程督办、限时办结”新格局。在实际操作中，“0+30+3工作法”将效率贯穿始终；建立《信阳富地燃气有限公司12345政务服务便民热线工单办理工作规范》，专人0环节承办12345热线工单，做到了燃气客户诉求“件件有着落，事事有回音”。

自投诉受理机构成立以来，该公司化解了一系列陈案旧案，用户满意度大幅提升，2022年至今共受理12345投诉件814件，举报信箱受理61件，做到响应率、反馈率、办结率100%，满意度≥95%，有效缓解用户的外部途径投诉量。2022年以来，该公司先后组织开展6场工商业用户座谈会，发放纸质和电子调查问卷5000余份。对于用户反馈问题，升级“问题清单”为“履责清单”，切实为企业解决堵点难题。

周雪表示，“富地燃气公司作为民生企业，将继续以落实‘三服务’为指引，将‘营商环境更优质、人民生活更幸福’的目标融入工作中。荣誉是对过去的肯定，未来，富地燃气公司将继续坚持用户‘满意度、获得感’双提升的初衷，用实际行动将党的二十大报告精神落到实处。”（郝昱玮 李梦溪）